Director de Marriott: “El 2021 fue un año de transición, con recuperación en la última parte”

Martín Castaño es el director de Ventas, Área Centro América y Sudamérica de Marriott International. Conversó con Dinero sobre el desempeño del hotel que tienen en Santa Cruz de la Sierra y los cambios ocurridos en el sector hotelero debido a la pandemia.

_ ¿Cómo se comportaron sus operaciones en Santa Cruz de la Sierra en 2021?Poco a poco se ve más movimiento. Hay dos factores que sugieren una recuperación. En nuestro hotel en Santa Cruz de la Sierra se aprecia que la gente está visitando nuestras instalaciones, disfrutando del spa, entre otros servicios, ya que están tratando de redescubrir lo que tienen a escala local.

A medida que se fueron abriendo las fronteras y que existe una flexibilidad en los aforos se empiezan a observar más reuniones corporativas o a ejecutivos que llegan a la ciudad para visitar a sus clientes.

Se aprecia una reactivación en ese sector. También se han comenzado a realizar eventos o conferencias híbridas, con presencia de personas en el lugar y audiencias a escala nacional o regional. En eso la tecnología ha jugado un papel fundamental.

En Santa Cruz hemos registrado también mucho movimiento del sector petrolero. Los sectores de consultoría y tecnología muestran una recuperación mayor que otros. Esto nos indica que el 2021 fue un año de transición, con una recuperación en la última parte. Para el 2022 esperamos que la recuperación sea mayor.

_ ¿Cómo se vieron impactados por la pandemia los precios de los servicios que ofrecen hoteles como el Marriott?

El precio generalmente está determinado por la oferta y demanda. Es cierto que en una época de pandemia, al haber menos demanda y una oferta amplia en el mercado, los precios se acomodaron o se volvieron más asequibles.

Esto nos ayudó y nos hizo entender más las necesidades del mercado local, el cual llegó para quedarse y se puede combinar con el viajero internacional. En la actualidad se aplican promociones en el mercado local, sobre todo, durante los fines de semana las personas encuentran servicios de primer nivel a precios asequibles.

- ¿Cuál considera que es el principal diferenciador de su hotel en Santa Cruz de la Sierra?

Lo que más valoran nuestros clientes es la personalización del servicio y su consistencia. Esto también se aplica a los protocolos sanitarios, que ahora son una parte fundamental. Y es que cuando uno contrata los servicios de un hotel como el Marriott, contrata la seguridad de que la realización de su evento social o corporativo estará garantizado.

Esto hace que los clientes confíen y vuelvan a contratar nuestros servicios. Además, contamos con nuestro programa de viajero denominado Marriott, que genera un vínculo único con los clientes. Tenemos más de 130 millones de ‘socios’ en el mundo. La gente es muy leal a la marca. Sabemos que el sector corporativo, el que invierte, el que viaja a Santa Cruz dela Sierra, a Santiago, a Buenos Aires, a Lima o a São Paulo, cuando tiene la posibilidad de alojarse en un hotel reconocido como un Marriott Bonvoy, no lo piensa dos veces para hacerlo. 

 La compañía también presta mucha atención al cuidado del medioambiente y al manejo de los recursos naturales para generar una operación amigable con el medioambiente. Esto es algo que las empresas tienen mucho en cuenta, sobre todo las internacionales, que tienen limitaciones al momento de seleccionar un alojamiento. Si no se cumple con los estándares internacionales del cuidado de la huella de carbono y el reciclado de los materiales que utilizamos, no nos eligen.

_ Marriott tiene más de 90 años, ¿cuáles son las claves que le han permitido mantenerse en el mercado durante ese tiempo?
Considero que la principal clave es su filosofía: “nuestra gente primero”. Nos preocupamos porque nuestros asociados trabajen en un ambiente en que se los cuida como profesionales y sobre todo como personas, a ellos y a sus familias.

El señor Marriott, fundador de la compañía, siempre dice que debemos cuidar a nuestros asociados porque cuidarán bien de nuestros clientes y estos siempre van a volver por esta razón. Esto es algo fundamental que nuestra gente valora. Somos diferentes a otras compañías hoteleras.

_¿Cuáles son sus planes en Bolivia para el mediano plazo?

Nuestra experiencia en Santa Cruz de la Sierra ha sido muy positiva. Nuestro hotel es el primero de una cadena internacional en la ciudad. Eso nos generó un compromiso muy importante, no solamente con los clientes sino con la comunidad y el mercado boliviano.

Creo que como compañía supimos actualizarnos para estar al día con las necesidades del mercado local e internacional. El hotel se ha posicionado como un ícono y referente en la ciudad. Los vaivenes de la ocupación se relacionan con las situaciones del mercado y de demanda y oferta, y ahora de la pandemia. En general, nuestra percepción es muy positiva y somos optimistas que de aquí al futuro la situación se va a estabilizar y crecerá.