En la era digital, vender ya no es suficiente. Las marcas que triunfan son aquellas que entienden a fondo a su audiencia, crean contenido relevante y construyen experiencias memorables que fidelizan al cliente. Conocer al público objetivo, aprovechar el potencial de los datos y aplicar herramientas tecnológicas se ha vuelto esencial para conectar de forma auténtica, tanto en redes sociales como en plataformas de compra digital.
Conocer al público objetivo Rodrigo Pereyra, experto en community manager, explicó que actualmente no basta con vender un producto o servicio: las marcas deben construir experiencias memorables y relaciones que trasciendan lo comercial. Para lograrlo, explicó que, es fundamental conocer a fondo al cliente o potencial cliente. “Debemos entender sus motivaciones, miedos, puntos de dolor, necesidades y sensaciones”, señaló. Pereyra remarcó que los canales de comunicación deben conectar de forma genuina con las audiencias. Añadió que los algoritmos de las redes sociales responden a intereses, gustos y necesidades, por lo que las marcas deben dominar estos aspectos si quieren lograr una conexión real con su público. Entre los errores más frecuentes que cometen las empresas en redes sociales, Pereyra mencionó la falta de objetivos claros, la ausencia de planificación, no construir vínculos duraderos y no escuchar activamente a la audiencia. Sobre cómo identificar al público objetivo, Pereyra recomendó herramientas tradicionales como la segmentación de mercado, basada en investigaciones del mercado. También destacó la teoría de utilidad de Daniel Kahneman, centrada en los hábitos y decisiones de compra, así como el modelo de comportamiento del consumidor de Engel-Kollat-Blackwell y la técnica del buyer persona, que ayudan a identificar intereses, necesidades y dolores del cliente ideal. “Apoyado en el análisis de redes sociales y big data puedo definir a mi público objetivo y así construir una relación duradera y memorable”, concluyó. La experiencia del cliente en la compra digital Para Sofía Pérez, gerente de icomm, personalizar la experiencia de compra digital es totalmente posible, incluso sin necesidad de un contacto físico con el cliente. “Pese a que el entorno digital puede parecer más frío o impersonal, con una gestión adecuada, no solo se puede replicar, sino incluso superar la experiencia tradicional en tienda. ¿La clave? Los datos”, destacó. Pérez recuerda que, en el comercio tradicional, los buenos vendedores sabían quién era su cliente: recordaban qué le gustaba, cuánto podía gastar, si tenía hijos o incluso detalles personales que convertían la compra en algo cercano, cálido y emocional. “Hoy, en muchas tiendas físicas, ese vínculo se ha perdido: hay más despachantes que verdaderos vendedores. En muchos casos incluso carecen de modales básicos”, lamentó. En contraste, señaló que el entorno digital ofrece la oportunidad de recuperar y potenciar esa conexión, gracias al uso de datos propios o first-party data, que permiten conocer a fondo al cliente. Este tipo de información, recopilada directamente por la empresa, es fundamental para cualquier estrategia de marketing moderna. Para lograr una personalización efectiva, destacó el uso de plataformas como las Customer Data Platforms (CDP), que permiten unificar y actualizar en tiempo real la información del cliente. Con estas herramientas, es posible activar segmentaciones dinámicas basadas en el comportamiento de navegación, historial de compras, intereses y otros factores relevantes. Pérez también mencionó las estrategias de marketing automation como clave para acompañar al cliente en todo su recorrido, desde su primer clic hasta la recompra. Esta automatización incluye el envío estratégico de correos electrónicos, notificaciones web push, mensajes SMS o WhatsApp, adaptados al comportamiento del usuario. “Un error muy común es abandonar al consumidor después de su primera compra. Eso ocurre en la mayoría de los negocios digitales y offline”, advirtió. A su juicio, la estrategia debería apuntar a fidelizar al cliente desde esa primera compra, generando recompra en el tiempo y aumentando su Customer Lifetime Value (traducido como Valor de Vida del Cliente). Pérez expresó que la tecnología, bien aplicada, es una aliada estratégica. Resaltó el rol de la IA en la predicción de comportamientos, la optimización de contenidos y la generación de recomendaciones automatizadas. Todo esto —asegura— permite a las marcas conectar mejor con sus audiencias, ser más eficientes y, al mismo tiempo, más rentables. “No existe marketing sin tecnología. Hoy estamos en la era de la eficiencia, y la personalización ya no es un lujo, sino la expectativa mínima de los consumidores”, concluyó.