Gabriela Carreras
Estamos en la era de la experiencia, un momento donde el cliente no solo busca productos o servicios, sino conexiones auténticas, momentos memorables, algo que le haga sentir especial. Las empresas lo saben. Saben que ofrecer una experiencia extraordinaria puede marcar la diferencia entre ganar o perder clientes. Sin embargo, en este panorama, se habla mucho de herramientas digitales, estrategias de marketing y automatización, pero poco de las personas detrás de estas experiencias.
¿Quién está realmente al frente de las interacciones con los clientes? Las respuestas no siempre apuntan a algoritmos o sistemas avanzados, sino a los colaboradores, a esas personas que, con su empatía, creatividad y disposición, tienen el poder de convertir un momento ordinario en algo extraordinario. Y aquí está la cuestión: ¿estamos invirtiendo lo suficiente en ellos?
Según un informe de PwC, el 73% de los consumidores señala que la experiencia del cliente es un factor determinante en sus decisiones de compra, incluso por encima del precio o la calidad del producto. Pero aquí viene el dato preocupante: el mismo informe revela que uno de cada tres consumidores abandonaría una marca que ama después de una sola mala experiencia. Detrás de estas cifras hay una lección contundente: sin personas preparadas para ofrecer una atención cercana y personalizada, cualquier estrategia, por brillante que sea, se queda corta.
En Bolivia, muchas empresas aún están en proceso de reconocer el valor de invertir en el desarrollo humano como motor clave para mejorar la experiencia del cliente. A pesar de ser un mercado dinámico y lleno de oportunidades, el concepto de "formación continua" aún es relativamente nuevo para muchas organizaciones. No obstante, cada vez más empresas comprenden que contar con equipos de trabajo capacitados, motivados y empoderados no solo mejora la calidad del servicio, sino que también incrementa la productividad y fortalece la lealtad de los clientes.
Es precisamente en este punto donde iniciativas como Academy CAINCO pueden hacer una gran diferencia. Este Centro de Formación Empresarial ofrece una propuesta innovadora a las empresas, permitiéndoles acceder a programas de formación in company que ayudan a preparar a sus colaboradores para enfrentar los retos de la nueva era de la experiencia del cliente. Estos programas están diseñados para fortalecer las competencias blandas, como la empatía, la resolución de conflictos, la escucha activa y la comunicación asertiva, que son esenciales para interactuar de manera efectiva con los consumidores.
Al final del día, un cliente satisfecho no recuerda tanto el proceso como la sensación, esa sonrisa auténtica, esa atención que parece hecha a medida, ese momento en el que alguien del equipo no solo hace su trabajo, sino que va un paso más allá. Esas experiencias son las que fidelizan, las que convierten a un cliente ocasional en un embajador de la marca.
No podemos olvidar que detrás de cada interacción hay una persona, alguien que quizá tuvo un mal día y necesita amabilidad, alguien que busca una solución rápida, pero también un toque humano. Preparar a los equipos para entender y responder a estas expectativas no es solo un deber empresarial; es un acto de responsabilidad, de visión y de humanidad.
Invertir en las personas no es un gasto, es una apuesta por el futuro. Y en un mundo donde la experiencia del cliente lo es todo, empoderar a los colaboradores no es solo importante, es imprescindible. Porque cuando las empresas cuidan de su gente, su gente cuida del cliente. Y cuando eso sucede, todos ganan.