En un mundo cada vez más digital, las empresas deben adaptarse a una nueva realidad donde comprender y satisfacer las necesidades del cliente es clave para el éxito. Rodrigo Pereyra Jemio, experto en marketing y comunicación, destacó que la digitalización ha empoderado al consumidor, agilizando y complejizando el proceso de compra, permitiendo gestionar todo online, desde la marca hasta la postventa.
Según Datareportal, el uso promedio de internet en mayores de 16 años es de 6 horas y 38 minutos al día, y el 45,2% lo usa para investigar sobre marcas o productos. Las marcas invierten cada vez más en publicidad en línea, afirmó Pereyra. En Bolivia, a pesar de la baja velocidad de internet, las compras digitales son altas. Un estudio de Omnicom Media Group señala que el 57% de los bolivianos ha usado aplicaciones para comprar.
Personalización y prosumidores
Los consumidores, especialmente los jóvenes, buscan experiencias de compra personalizadas y atención diferenciada. “La compra es un proceso sumamente corto ahora que el consumidor puede buscar, comprar, calificar, pedir, pagar y recibir el producto por vía digital”, añadió Pereyra.
La competencia y las herramientas digitales han elevado las expectativas de los consumidores, exigiendo atención constante y menos tolerancia a respuestas genéricas o demoras. Pereyra destacó que la digitalización ha convertido a los consumidores en prosumidores, que no solo compran, sino que participan en la evolución de los productos.
“Estamos hablando de una evolución del consumidor que ya no es pasivo. No solo compra, sino que comenta si le gusta un producto, propone cambios, genera contenido en redes sociales y forma parte de una comunidad a la que las marcas prestan atención”, afirmó Pereyra. Casos como el rediseño del personaje en la película Sonic y la plataforma de ideas de Lego muestran cómo las marcas escuchan a sus consumidores.
Pereyra complementó que ahora los consumidores tienen más poder que nunca sobre las marcas, participando activamente en la creación de productos. También pueden ejercer presión digital para afectar la reputación de las empresas. El concepto de ‘bannear’ les permite bloquear o castigar marcas con prácticas cuestionables, explicó.
En la era digital, la personalización es clave para conectar con los consumidores. Sofía Pérez, Gerente de IComm, compartió que la tendencia actual es que los consumidores esperan que las marcas les hablen directamente.
La digitalización ha facilitado este proceso gracias al marketing automation y la inteligencia artificial, permitiendo a las marcas generar experiencias personalizadas en cada punto de contacto. Según Pérez, desde recomendaciones basadas en comportamiento hasta mensajes segmentados, la tecnología ha redefinido la interacción con el consumidor. “Queremos sentirnos vistos y que los productos y servicios se adapten a nuestras necesidades, destacó la experta.
Para Pérez, los errores más comunes que cometen las empresas en la personalización son tres: subestimar la importancia de la data, la falta de automatización y la ausencia de una estrategia unificada. Los clientes interactúan con las marcas a través de redes sociales, email, WhatsApp, sitios web y tiendas físicas. La clave es ofrecer una experiencia fluida entre estos canales, profundizó.
En cuanto a la privacidad, Pérez considera que los datos deben utilizarse para mejorar la experiencia del cliente sin comprometer su seguridad.
Las pymes pueden diferenciarse de las grandes empresas con atención personalizada y generación de comunidad, según Pérez. Para ella, las grandes trabajan con volumen, pero las pymes destacan por su cercanía. Además, el uso de datos propios permite personalizar sin depender de terceros. “Sin data, todo lo demás es humo”, añadió.
“El marketing digital no es el futuro, es el presente. No se trata solo de vender, sino de captar y mantener la atención del consumidor”, concluyó Pérez. Las marcas que logran retener la atención y ofrecer una propuesta de valor sólida generan confianza y lealtad, elementos esenciales para el éxito en el entorno digital.