Jerónimo Vaqueiro lleva los viajes en la sangre. Asumió el liderazgo de la empresa, fundada por su madre Fanny Mealla, con el objetivo de modernizar Tropical Tours y hacerla transitar por el Siglo XXI. Ha sido el responsable de la transformación digital de la compañía, que en la actualidad se llama Estropical.com, un referente del sector de viajes y de la innovación.
¿Cuál es el balance de Estropical.com en esta gestión?
Este año Estropical.com ha estado lleno de desafíos. A pesar de una demanda creciente, la disponibilidad de asientos para viajar al exterior aún no se ha igualado a los niveles prepandemia. Esto ha limitado el crecimiento de las ventas de agencias de viajes al nivel de 2019. No obstante, hemos innovado y ampliado nuestros servicios para ganar un mayor segmento de mercado y consolidar nuestro liderazgo.
¿Se han incrementado los viajeros internacionales?
En Bolivia, según estadísticas de redes sociales, solo 38 de cada 1.000 personas realizan un viaje internacional anualmente. Esto es bajo comparado con Argentina (230 viajeros de cada 1.000) y Chile (320 de cada 1.000). Creemos que viajar transforma positivamente a las personas. Por ello, nos esforzamos para que viajar deje de ser un privilegio y se convierta en un derecho accesible. Agradecemos a las empresas e instituciones que han apoyado nuestros programas, que incentivan el programa “Mi primer viaje internacional” de los bolivianos. Hemos notado que estas experiencias aumentan la motivación y amplían la perspectiva de las personas que viajan por primera vez. Si los 11 millones de bolivianos podríamos hacer un viaje, ¿en qué país nos convertiríamos?
¿Qué cambios introdujo la pandemia al sector y cuáles han permanecido?
Tras la pandemia, evolucionamos a una marca 100% digital: estropical.com. Este cambio significó un renacimiento, asegurándonos que todo lo que hacemos primero funciona en el mundo virtual para luego llevarlo a la interacción presencial. Ampliamos la interacción entre viajeros digitales y agentes de viajes profesionales, agregamos más de 450 aerolíneas a nuestra oferta, conectamos con más de 70 proveedores de hotelería digital y comparando tarifas entre todos ellos colaboramos con bancos principales para ofrecer financiamiento a nuestros clientes. experiencia de planificar un viaje se vuelve visual y colaborativa.
Este año ¿en qué aspectos han enfocado su inversión?
Hemos inaugurado más de 12 tiendas innovadoras, con el objetivo de fusionar la experiencia digital con la asesoría personalizada de expertos en viajes. Cada una de nuestras oficinas ha sido meticulosamente diseñada para optimizar la experiencia de nuestros clientes. Por ejemplo, nuestras mesas de trabajo, inspiradas en nuestro isotipo, están estratégicamente dispuestas para fomentar una colaboración más cercana entre clientes y asesores de viajes. Esta disposición permite a ambos, cliente y asesor, orientarse conjuntamente hacia pantallas donde cobran vida los detalles del viaje. En estas oficinas, cada aspecto del viaje es cocreado en un entorno visualmente estimulante. Utilizamos tecnología de punta para presentar opciones de hoteles con sus respectivas puntuaciones, organizar itinerarios de viaje en una línea de tiempo interactiva y mostrar las mejores ofertas de vuelos disponibles. Todo esto se complementa con el uso innovador de la inteligencia artificial para personalizar aún más la experiencia de planificación del viaje.
Lo que realmente distingue nuestras tiendas es la atención al detalle y el enfoque empático hacia nuestros clientes. Entendemos que planificar un viaje es más que solo reservar vuelos y hoteles; es crear una experiencia que comienza desde el momento en que el cliente entra en nuestras oficinas. Nuestro personal está dedicado a asegurar que cada viaje sea único y memorable.
Impulsan el sector turismo con su outlet, ¿cómo ha evolucionado y qué impacto ha tenido este evento?
Nuestro outlet de viajes ha sido clave para cumplir promesas de viajes a precios asequibles. Ofrecemos grandes descuentos en hoteles y vuelos, financiamiento accesible y asesoramiento profesional. Este evento ha permitido que más del 30% de nuestros visitantes sean viajeros primerizos, fomentando así el turismo.
Estropical.com se ha caracterizado por innovar y apostar al mundo digital, ¿ya están utilizando Inteligencia Artificial?
En Estropical.com hemos dado un paso revolucionario en la gestión de nuestra cultura corporativa, a través de una iniciativa pionera que conecta directamente con la teoría de que “la cultura se come la estrategia en el desayuno”. Reconociendo que la cultura se deriva de los mindsets individuales de nuestros empleados, y que estos se comunican y se extienden a través de nuestras interacciones diarias, hemos implementado un sistema para capturar y analizar estas comunicaciones.
Utilizando ChatGPT como herramienta de Inteligencia Artificial, hemos concentrado todas las comunicaciones internas de estropical.com —desde emails hasta chats de soporte— en una base de datos unificada. Este monumental archivo de datos nos permite no solo escuchar, sino interpretar el lenguaje de nuestra cultura a nivel macro.
Gracias a la interpretación de ChatGPT, que hemos apodado cariñosamente “Chachi Peti”, ahora realizamos evaluaciones culturales con una frecuencia y precisión sin precedentes. De manera mensual, somos capaces de medir la temperatura cultural de nuestra empresa, captando desde las corrientes subterráneas de descontento hasta los vientos alentadores de satisfacción y compromiso.
El resultado ha sido transformador. Los insights obtenidos de “Chachi Peti” han influido en decisiones estratégicas, desde la comunicación interna hasta el desarrollo de productos y la atención al cliente. Hemos descubierto que, al estar en sintonía con los valores, emociones y pensamientos de nuestros colaboradores, podemos navegar y ajustar nuestra estrategia con una agilidad sin precedentes.